Què ha d'incloure el suport informàtic d'un centre i què vol dir «resposta en quatre hores»

Una incidència en una escola no es gestiona igual que en una oficina

No és el mateix atendre una incidència en una oficina que en una escola amb diverses aules treballant simultàniament. Tampoc no és el mateix començar a investigar un problema quan un professor avisa que alguna cosa no funciona que rebre automàticament una alerta abans que hagi començat la primera classe. Per això, a PenwinEdu entenem el suport informàtic d'un centre com una cosa més àmplia que atendre incidències: implica conèixer-ne la infraestructura, fer-ne el monitoratge, establir prioritats i saber què es pot resoldre immediatament i quina intervenció s'ha de programar per no afectar l'activitat lectiva.

En una empresa, una avaria informàtica pot afectar una persona o un departament durant unes hores. En un centre educatiu, un problema aparentment petit pot afectar directament una classe que ja està en marxa. Una aula que es queda sense wifi, un panell interactiu que no funciona o diversos dispositius que no aconsegueixen connectar-se poden obligar el professor a canviar en pocs minuts una sessió que tenia preparada amb antelació.

A més, qui comunica la incidència no sol ser un tècnic. Normalment és un professor que té els alumnes al davant i que explica el que està veient: «no funciona internet», «la pantalla no connecta» o «els equips no entren a la xarxa». No tindria sentit demanar-li que esbrini si el problema és al punt d'accés, en una VLAN, al DHCP, al switch o a la connexió a internet. Aquesta part correspon al servei tècnic. Un suport acostumat a treballar en escoles ha de saber convertir una descripció senzilla del problema en un diagnòstic tècnic sense traslladar aquesta càrrega al professor.

També cal entendre quan es pot intervenir. Reiniciar un switch a mig matí pot ser una operació molt senzilla tècnicament, però si d'aquest equip en depenen diverses aules, fer-ho a les onze pot provocar més problemes dels que intenta solucionar. De vegades la millor decisió és resoldre immediatament; altres vegades convé preparar la intervenció i fer-la durant l'esbarjo, a la tarda o en un període sense activitat lectiva. Aquesta capacitat per valorar l'impacte abans d'actuar és especialment important en educació.

Què vol dir realment respondre en menys de quatre hores

A PenwinEdu treballem amb un compromís de resposta en menys de quatre hores laborables, però és important explicar què vol dir exactament. Respondre a una incidència i resoldre-la no són necessàriament el mateix.

El temps de resposta indica quant pot passar des que el centre comunica una incidència fins que el nostre equip tècnic l'atén, la classifica i comença a treballar-hi. A partir d'aquest moment es pot fer una comprovació remota, aplicar una correcció, sol·licitar alguna dada addicional o determinar que cal una intervenció presencial. El que importa és que la incidència ja s'està gestionant i el centre sap què està passant i quin serà el pas següent.

El temps de resolució depèn, en canvi, del tipus de problema. Una configuració incorrecta es pot corregir en remot en pocs minuts, mentre que una avaria física pot necessitar una peça de recanvi. Si el problema és en una línia de comunicacions d'un operador extern, a més hi intervé un tercer els temps del qual no controla directament el servei tècnic del centre. Prometre que totes aquestes situacions estaran resoltes en el mateix nombre d'hores no seria realista.

Per això preferim que el compromís sigui clar: quan comencem a atendre la incidència, quina prioritat té, com s'està gestionant i de què depèn la seva resolució.

No totes les incidències tenen la mateixa prioritat

Un bon servei de suport tampoc no hauria de tractar totes les incidències de la mateixa manera. Que una impressora d'un despatx deixi de funcionar no té el mateix impacte que perdre la connectivitat d'una planta sencera, i un problema que afecta una única aula no s'hauria de gestionar igual que una incidència que impedeix treballar a tot el centre.

Els nivells de servei permeten establir aquestes prioritats amb criteris acordats prèviament. En lloc de dependre d'expressions poc concretes com ara «urgent» o «atenció prioritària», és preferible definir quines situacions corresponen a cada nivell, quin temps de resposta s'hi aplica i quin procediment se segueix en cada cas. Així, tant el centre com l'equip tècnic saben des del principi com s'ha de tractar cada incidència.

Aquesta manera de treballar resulta especialment útil en moments de molta activitat, com l'inici de curs. Al setembre tornen a funcionar simultàniament dispositius, aules, comptes d'usuari, plataformes, impressores i serveis que potser han tingut poca activitat durant diverses setmanes. Una bona planificació del suport permet anticipar bona part d'aquesta càrrega en lloc de limitar-se a reaccionar quan apareixen els problemes.

El monitoratge de la infraestructura canvia completament el suport

Hi ha una diferència important entre esperar que algú comuniqui una avaria i disposar de sistemes que supervisen contínuament la infraestructura. En el primer cas, el servei comença quan l'usuari detecta que alguna cosa no funciona. En el segon, determinats problemes es poden conèixer fins i tot abans que afectin una classe.

Pensem en un punt d'accés que deixa de respondre a primera hora del matí. Sense monitoratge, probablement ningú no se n'adonarà fins que arribi un grup a l'aula i intenti connectar-se. Llavors un professor avisarà el responsable TIC o obrirà una incidència i començarà el diagnòstic. Amb un monitoratge continu, el sistema pot generar una alerta tan bon punt l'equip deixa de respondre, cosa que permet començar a investigar el problema abans que comencin les classes. La fallada és la mateixa, però l'impacte per al centre pot ser completament diferent.

El monitoratge aporta, a més, informació que facilita molt el diagnòstic. Permet saber quan va començar el problema, quin dispositiu està afectat i quins altres serveis en poden dependre. Per això a PenwinEdu considerem que el monitoratge 24/7 és una part fonamental del manteniment de la infraestructura i no simplement un complement del servei de suport.

Totes les incidències haurien de quedar registrades

El telèfon és útil quan cal parlar amb algú i un missatge pot resoldre una consulta ràpida, però les incidències haurien de tenir sempre un registre. Quan la informació queda repartida entre trucades, correus i converses amb diferents tècnics és fàcil perdre l'historial del que s'ha fet, especialment si una persona és de vacances, canvia de lloc de treball o simplement un altre tècnic ha de continuar la intervenció.

Treballem amb un portal d'incidències on queda registrat quin problema s'ha comunicat, quan va començar, qui el gestiona, quines comprovacions s'han fet i quina ha estat finalment la solució. Aquesta informació no només facilita el suport; amb el temps permet detectar problemes que d'una altra manera passarien desapercebuts.

Si una mateixa aula acumula diverses incidències de connectivitat durant uns mesos, per exemple, probablement ja no som davant d'avaries independents. Hi pot haver un problema de cobertura, de cablatge, d'alimentació o de disseny de la xarxa. Tenir l'historial permet detectar aquests patrons i buscar una solució definitiva en lloc de repetir la mateixa intervenció cada poques setmanes.

El suport ha de tenir un abast ben definit

Un altre aspecte important és saber exactament què inclou el servei. En un centre hi poden conviure la xarxa wifi, switches, tallafoc, servidors, ordinadors, panells interactius, impressores, sistemes de telefonia, videovigilància, control d'accessos i molts altres equips. No cal que tot estigui inclòs en el mateix contracte, però sí que hauria de quedar clar quina part d'aquesta infraestructura es manté i qui es responsabilitza de cada element.

També cal definir com es gestionen els dispositius de l'alumnat, especialment quan hi ha equips propietat del centre i d'altres que pertanyen a les famílies. En aquests últims, normalment l'escola controla el seu accés i el seu comportament dins de la xarxa, però no administra el dispositiu com ho faria amb un equip propi. De la mateixa manera, ha de quedar clar en quines situacions una actuació es fa en remot, quan requereix desplaçament i com es programen les intervencions que poden afectar diverses aules.

Hi ha, a més, una qüestió que no convé resoldre quan ja hi ha una avaria. En determinades intervencions, l'equip tècnic pot necessitar accedir a sistemes que contenen informació personal d'alumnes, famílies o treballadors. Aquests accessos s'han de fer dins d'un marc correctament definit, amb el corresponent encàrrec del tractament quan escaigui i deixant constància de les actuacions fetes.

El responsable TIC de l'escola no hauria d'estar sol davant de cada problema

En moltes escoles hi ha una persona que exerceix de responsable TIC, però això no vol dir necessàriament que la seva funció principal sigui mantenir la infraestructura. Pot ser un professor que, a més, coordina la tecnologia, una persona d'administració amb coneixements tècnics o algú que dedica només una part de la seva jornada a aquestes tasques.

Un bon servei de suport hauria d'alliberar aquesta persona de la part més especialitzada. No té gaire sentit que hagi de passar hores investigant per què un punt d'accés no respon, revisant registres (logs) d'un tallafoc o perseguint una avaria amb un operador si hi ha un servei tècnic contractat precisament per fer-ho. El seu coneixement del centre és enormement valuós, però s'hauria de fer servir per coordinar necessitats i prioritats, no per convertir-se per obligació en administrador de sistemes, especialista en xarxes i tècnic de suport alhora.

Aquest és un dels punts on l'experiència específica en educació resulta especialment important. No n'hi ha prou de conèixer la tecnologia; cal entendre com es fa servir dins d'una escola i quin impacte té cada decisió tècnica sobre les classes, els professors i el funcionament del centre.

Com plantegem el suport a PenwinEdu

A PenwinEdu fa anys que dissenyem, instal·lem i mantenim infraestructura tecnològica en centres educatius. Aquesta experiència ens ha permès conèixer les xarxes i els sistemes que fem servir, i també la realitat amb què conviuen els nostres clients durant el curs: els moments de màxima activitat, els canvis de setembre, les incidències que no poden esperar i les intervencions que cal planificar per no interrompre les classes.

Però hi ha una part que considerem igual d'important i que no es resumeix en un SLA: conèixer la infraestructura que estem mantenint. Quan portem la xarxa d'una escola sabem com està construïda, quins equips hi ha, com estan connectats i quins serveis depenen de cadascun. Això redueix els temps de diagnòstic i permet prendre decisions amb força més informació quan sorgeix un problema.

L'experiència acumulada en el treball específic amb centres educatius és precisament la que posem al servei dels nostres clients. El nostre objectiu no és simplement reaccionar quan alguna cosa falla, sinó ajudar a fer que la infraestructura funcioni de manera estable durant tot el curs i anticipar-nos, sempre que sigui possible, als problemes abans que arribin a l'aula.

El nostre servei de suport combina:

• Monitoratge 24/7.
• Atenció tècnica amb resposta en menys de quatre hores laborables.
• Gestió mitjançant un portal d'incidències.
• Nivells de servei adaptats a cada centre.