Serveis · Suport i SAT
Suport tècnic i manteniment informàtic per a centres educatius
Una avaria en un centre educatiu no passa en un despatx: passa a les nou i quart, amb el grup dins de l'aula i una classe que no pot esperar a demà. Per això la infraestructura es vigila 24/7, amb alertes que arriben abans que la trucada del centre, un portal on seguir cada incidència i resposta en menys de quatre hores laborables. I el que contracta el centre queda per escrit: nivells de servei definits client a client i quantificats en hores, abast i prioritat de cada tipus d'incidència en el contracte de servei, i un portal d'explicació de factures que detalla a què correspon cada línia. Sense sorpreses en tancar l'exercici.
Escriviu-nos a info@penwin.org i us expliquem com funcionaria el suport i el SAT al vostre centre. La valoració prèvia no té cost ni compromís.
Monitoratge 24/7: assabentar-se'n abans que truqui el centre
PenwinEdu vigila la infraestructura dels centres vint-i-quatre hores al dia, els set dies de la setmana, amb alertes automàtiques quan un element deixa de respondre o s'aparta del seu comportament habitual. La diferència es veu el primer minut del matí: si un punt d'accés cau a les sis, l'alerta arriba abans que entri el primer alumne, en lloc de descobrir-se a les nou amb l'aula ja ocupada. Bona part de les incidències es resolen en remot abans que ningú les noti, i les que exigeixen presència s'atenen sabent ja què cal portar.
- Vigilància contínua de la disponibilitat dels elements de xarxa i dels serveis gestionats.
- Alertes automàtiques quan un equip deixa de respondre o es comporta fora del previst.
- Context històric: des de quan falla i què havia canviat al voltant.
- Funciona també fora de l'horari lectiu, els caps de setmana i amb el centre tancat.
El portal d'incidències: sat.penwin.cloud
Les incidències s'obren i se segueixen en un portal propi, a sat.penwin.cloud (en castellà): el personal autoritzat del centre obre un tiquet, descriu el que passa i consulta quan vol en quin estat està, amb la data d'obertura, el que s'hi ha anat fent i com es va tancar. La incidència pertany al centre i no a la conversa, de manera que qualsevol tècnic que la reprengui veu què ja s'ha provat. Aquest historial serveix, a més, per decidir: quan una mateixa aula apareix tres vegades al registre, deixa de ser un assumpte de suport i passa a ser un assumpte de disseny.
- Obertura d'incidències per part del personal autoritzat del centre.
- Consulta de l'estat en qualsevol moment, sense trucar ni escriure un correu.
- Historial per centre i per ubicació, útil per detectar avaries recurrents.
- Registre del que s'ha fet en cada intervenció i de com es va tancar.
- Inclòs per als centres amb serveis contractats amb PenwinEdu.
Nivells de servei: què vol dir «resposta en menys de 4 hores laborables»
El compromís de PenwinEdu és respondre en menys de quatre hores laborables des de l'obertura de la incidència. Respondre vol dir que algú l'ha llegida, l'ha classificada i ha fet el primer pas: una comprovació en remot, una petició de dades al centre o la programació d'una visita. A partir d'aquí cada tipus d'avaria segueix el seu camí —un ajust de configuració es tanca en remot el mateix matí, una substitució d'equip es planifica tan bon punt es confirma el recanvi, una incidència de l'operador es documenta amb el que mostra el monitoratge— i el seguiment queda escrit al tiquet, pas a pas, fins al tancament.
El servei és tot inclòs: no es compten hores ni es factura el desplaçament. Un centre no ha de decidir si una avaria mereix la trucada, ni descobrir a la factura del mes que la visita de dimarts anava a part. L'abast —què cobreix i amb quina prioritat s'atén cada tipus d'incidència— figura en el contracte de servei del centre, i hi ha un portal d'explicació de factures on el client veu a què correspon cada línia.
- Resposta en menys de quatre hores laborables des de l'obertura del tiquet.
- Primer pas tècnic dins d'aquestes quatre hores: comprovació en remot, petició de dades o programació de la visita.
- Tot inclòs: sense comptar hores i sense càrrec per desplaçament.
- Portal d'explicació de factures per consultar els conceptes facturats.
- Monitoratge continu les vint-i-quatre hores i atenció d'incidències en horari laboral.
Què cobreix el manteniment
El suport cobreix els serveis i la infraestructura que PenwinEdu ha desplegat o gestiona al centre. Aquesta és la diferència respecte d'un suport genèric: qui atén coneix la instal·lació concreta —com està segmentada la xarxa, on és cada armari, què es va canviar en l'última intervenció— i no torna a començar el diagnòstic des de zero cada vegada que sona l'avís.
Els portàtils i mòbils que els alumnes i les famílies porten de casa es tracten des de la xarxa del centre, que és on mana el centre: cadascun entra pel seu segment, amb les seves credencials i amb les polítiques d'accés que li corresponguin. Amb els dispositius propietat del centre lliurats a l'alumnat, l'abast del manteniment es dimensiona juntament amb la resta del parc i queda escrit en el contracte de servei. Quan una intervenció implica accedir a sistemes on hi ha dades personals de l'alumnat o del personal, el centre és el responsable del tractament i PenwinEdu accedeix al que és necessari per resoldre la incidència i en deixa registre, en el marc del contracte d'encàrrec del tractament que se signa amb el servei.
- Infraestructura i serveis desplegats o gestionats per PenwinEdu al centre.
- Coneixement de la instal·lació concreta: documentació, inventari i historial d'intervencions.
- Atenció en remot des del primer minut i visita presencial quan l'avaria la requereix, segons el que s'ha contractat.
- Dispositius que l'alumne porta de casa: es gestionen des de la xarxa, amb el seu segment i les seves polítiques d'accés.
- Incidències de l'operador o del subministrament elèctric: diagnòstic documentat amb les dades del monitoratge, a punt per reclamar al proveïdor.
Un proveïdor que treballa tenint en compte el calendari escolar
PenwinEdu està especialitzada en centres educatius —escoles concertades i privades, universitats, escoles de negocis i centres de formació professional— i això ordena la feina: el que afecta l'activitat lectiva s'atén quan passa, i les migracions, els canvis d'electrònica de xarxa i les actualitzacions que afecten diverses aules es programen per a vacances, ponts o tardes lliures. Aquestes finestres són curtes i tots els centres les volen alhora, així que el calendari de treballs programats es tanca amb la direcció amb mesos de marge, segons el calendari que marqui cada centre. Com es planifica una intervenció de xarxa sense aturar les classes ho expliquem al blog.
- Incidències que afecten l'activitat lectiva: s'atenen quan passen.
- Treballs programats amb impacte en diverses aules: fora de l'horari de classe.
- Migracions i desplegaments grans: períodes de vacances, planificats amb antelació.
- Monitoratge actiu també amb el centre tancat.
Preguntes freqüents
Com aviso d'una avaria?
A través del portal d'incidències de PenwinEdu, a sat.penwin.cloud (en castellà): el personal autoritzat del centre obre un tiquet, descriu el que passa i des d'allà en segueix l'estat. Obrir la incidència al portal, i no per un canal informal, és el que fa que quedi registrada, classificada i visible per a tot l'equip tècnic, en lloc de dependre que una persona concreta estigui disponible aquell dia. Per a qüestions generals, info@penwin.org.
En quant de temps responeu?
El compromís de servei de PenwinEdu és respondre en menys de quatre hores laborables des que s'obre la incidència. Respondre vol dir que un tècnic l'ha revisada, l'ha classificada i ha fet el primer pas: una comprovació en remot, una petició de dades al centre o la programació d'una visita. A partir d'aquí, cada tipus d'avaria segueix el seu camí i queda escrit al tiquet fins al tancament.
Quines dades convé indicar en obrir una incidència?
Les que eviten una ronda sencera de correus: on es produeix, amb l'edifici, la planta i l'aula concrets; a qui li passa, si és un equip, una aula sencera o tot el centre; des de quan i si abans funcionava; què havia canviat just abans, com ara obres, talls de llum o equips nous; el missatge d'error literal o una fotografia de la pantalla; i si en aquell moment hi ha una classe afectada, perquè és el que ordena la cua.
Què passa si cau la xarxa enmig d'una classe?
És el cas més urgent i així es tracta. Si la caiguda afecta una infraestructura amb monitoratge, l'alerta automàtica pot arribar a PenwinEdu fins i tot abans que el centre obri el tiquet. El primer pas és el diagnòstic remot, que en moltes incidències de xarxa permet actuar sense desplaçament; si cal presència física, es programa segons el nivell de servei contractat. Convé indicar al tiquet que hi ha una classe afectada en aquell moment.
Què passa amb els dispositius que l'alumne porta de casa?
Es gestionen des de la xarxa del centre, que és on el centre té la potestat: el seu segment, les seves credencials, les seves polítiques d'accés i el filtratge de continguts que tingui desplegat. Així, un portàtil o un mòbil portat de casa entra a la xarxa wifi amb les mateixes regles que la resta i sense tocar recursos de gestió acadèmica. Quan es tracta d'equips propietat del centre lliurats a l'alumnat, el manteniment els cobreix amb l'abast que figuri en el contracte de servei.
Què és el monitoratge 24/7 i què vigila?
És la vigilància contínua de la infraestructura del centre, les vint-i-quatre hores dels set dies de la setmana, amb alertes automàtiques quan un element deixa de respondre o es comporta fora del previst. Cobreix els elements de xarxa i els serveis que PenwinEdu gestiona. El que aporta és temps i context: la fallada es detecta abans que la noti el centre i bona part de les incidències es resolen en remot abans de la primera classe.
Puc veure l'estat de la meva incidència?
Sí. A sat.penwin.cloud (en castellà) cada incidència queda registrada amb el seu estat, l'historial d'actuacions i el tancament, i el personal autoritzat del centre la pot consultar quan vulgui, sense trucar ni escriure un correu. Aquest historial serveix, a més, per detectar avaries recurrents: si una mateixa aula hi apareix repetidament, sol apuntar a un problema de disseny o d'instal·lació i no a una successió de casualitats.
Treballeu durant les vacances?
El monitoratge de la infraestructura és continu i no s'interromp quan el centre tanca; l'atenció d'incidències segueix l'horari laboral i el nivell de servei contractat. Els períodes de vacances són, a més, quan es concentra la feina programada: migracions, canvis d'electrònica de xarxa, actualitzacions grans i desplegaments que afecten diverses aules. Són finestres curtes i es reserven amb antelació, de manera que el centre arriba al setembre amb la feina feta.
Parlem del vostre centre
Escriviu-nos a info@penwin.org amb les dades del vostre centre, o ompliu el formulari de contacte, i us respondrem amb una proposta concreta.