«No va internet»: com delimitar el problema abans de trucar a ningú

«No va internet» pot voler dir moltes coses

En un centre educatiu, on una incidència pot deixar tot un grup esperant, l'objectiu inicial no hauria de ser esbrinar immediatament quina és la causa exacta. El primer és delimitar on és el problema. Saber si afecta una persona, una aula, una planta o el centre sencer permet que qui hagi de resoldre la incidència comenci a treballar molt abans i evita fer canvis innecessaris en una xarxa que potser funciona correctament.

Des de l'aula, moltes fallades diferents es perceben exactament igual. El professor obre una pàgina i no carrega. Per a ell, internet no funciona. Però tècnicament pot passar que el portàtil no hagi rebut connexió de xarxa, que la xarxa wifi tingui un problema, que el centre no tingui sortida a internet o simplement que la plataforma que intenta utilitzar estigui temporalment fora de servei.

Per això un dels errors més habituals és començar reiniciant equips abans de saber què està passant. Reiniciar el router, un switch o un punt d'accés fins i tot pot aconseguir que el problema desaparegui, però això no vol dir que hàgim esbrinat quina n'era la causa: si funciona, no s'ha après res i l'avaria tornarà; si no funciona, s'han destruït les proves i hi ha dues incidències en lloc d'una.

Abans de tocar res val la pena dedicar tres o quatre minuts a fer unes quantes preguntes. En moltes ocasions encara no permetran saber quin component falla, però sí que reduiran moltíssim el nombre de possibilitats. En acabar potser no sabreu què ha fallat, però sabreu on no cal mirar.

La primera pregunta: a qui li passa?

Aquesta és probablement la comprovació que aporta més informació i, alhora, una de les que menys sovint acompanyen l'avís inicial. Quan algú diu «no funciona internet» sol parlar únicament del que veu al seu dispositiu. L'abast no se suposa: es comprova. Preguntar si al company del costat li funciona, si a l'aula contigua hi ha connexió o si a secretaria treballen amb normalitat són trenta segons que estalvien mitja hora, i cal fer-ho abans de pujar a cap armari.

Si només falla un portàtil i la resta de la classe treballa normalment, no té gaire sentit començar revisant la connexió general del centre. El problema probablement serà en aquell dispositiu, la seva configuració, el seu usuari o el seu accés a la xarxa. Si, en canvi, tots els equips d'una aula tenen dificultats mentre la classe del costat treballa amb normalitat, la investigació canvia i ens podem centrar en els elements que donen servei a aquella zona.

Si falla una planta sencera, l'atenció es pot dirigir cap a l'armari de comunicacions o l'enllaç que la connecta amb la resta de la xarxa. I si cap usuari del centre no té connexió, llavors sí que té sentit comprovar la sortida general a internet, el tallafoc o la connexió de l'operador.

Hi ha un altre escenari important: que el problema afecti tots els usuaris que utilitzen una mateixa aplicació, independentment de l'aula on siguin. En aquest cas la xarxa pot funcionar perfectament i ser el servei mateix el que té la incidència.

La segona pregunta: què és exactament el que no funciona?

«No em funciona res» i «no puc entrar a la plataforma educativa» se solen acabar descrivint de la mateixa manera, encara que el diagnòstic sigui completament diferent. Per això cal demanar sempre un exemple concret: què intentava fer la persona, i què apareix a la pantalla quan ho intenta.

Si l'usuari pot navegar per altres pàgines però no accedir a una plataforma determinada, la connexió a internet existeix. En aquest moment cal comprovar si el problema és en el servei mateix, en l'autenticació de l'usuari o en algun element relacionat amb aquella aplicació. I la comprovació és immediata: entrar a aquella mateixa plataforma des d'una connexió que no passi per la xarxa del centre, per exemple les dades mòbils d'un telèfon. Si tampoc no funciona, la incidència és fora de l'edifici. La majoria de plataformes educatives publiquen, a més, una pàgina d'estat on anuncien les interrupcions, i tenir-la localitzada evita molts passos falsos.

També pot passar el contrari: els servidors, les impressores o altres recursos interns continuen funcionant, però cap equip no aconsegueix accedir a internet. Això ja aporta una pista completament diferent, perquè indica que una part important de la infraestructura interna continua operativa i que el problema probablement és més a prop de la sortida del centre.

La tercera pregunta: falla el wifi o falla també la connexió per cable?

Una altra comprovació senzilla parteix la instal·lació per la meitat i es respon sense eines. Si a la mateixa zona un ordinador connectat per cable navega correctament i els dispositius wifi no, tot el que va des de la sortida a internet fins a aquell armari funciona, i el problema queda circumscrit a la xarxa sense fil o al seu sistema d'autenticació. Si falla també per cable, cal pujar un nivell.

També cal diferenciar entre tenir poca cobertura i estar connectat sense internet. Són dues situacions que des de fora poden semblar iguals, però tenen causes diferents. Un dispositiu que amb prou feines veu la xarxa wifi pot tenir un problema de cobertura o del punt d'accés que hauria d'atendre aquella zona. En canvi, un equip que mostra un senyal excel·lent i es connecta correctament però no pot navegar està indicant una altra mena de problema, i afegir-hi més cobertura no solucionaria res. Per això convé preguntar què apareix a la llista de xarxes, i no només si «va el wifi».

Les diferents xarxes del centre també ajuden a delimitar. Si la xarxa wifi del professorat funciona i la de l'alumnat no, és poc probable que el problema sigui a la cobertura radioelèctrica. Totes dues arriben des de la mateixa infraestructura física, i caldrà revisar quines diferències hi ha entre les seves configuracions, l'autenticació o les polítiques.

La quarta pregunta: des de quan passa, i què ha canviat

La pregunta següent és des de quan passa. Una xarxa que funcionava ahir i ha deixat de fer-ho aquest matí planteja un escenari diferent del d'un dispositiu que no ha aconseguit mai connectar-se correctament: el primer apunta a un canvi recent, i el segon, a una alta pendent.

Darrere de moltes incidències hi ha algun canvi recent, encara que ningú no el relacioni. Pot haver-se actualitzat un equip durant la nit, haver-se fet una obra en una zona de l'edifici, haver-hi hagut un tall elèctric o haver caducat un certificat en una data que ningú no tenia apuntada. Fins i tot una cosa aparentment poc tecnològica pot afectar el servei: un armari que es va quedar sense ventilació, un equip que es va desconnectar per fer servir l'endoll o un cable que es va moure durant uns treballs.

Preguntar simplement «ha canviat res?» gairebé sempre rep un no, perquè qui respon pensa únicament en canvis informàtics. Sol ser més útil preguntar què s'ha fet recentment en aquella zona, i preguntar-ho a qui correspon: a manteniment, a neteja, a l'empresa que va fer l'obra o al company que va muntar el carro de portàtils.

Aquesta qüestió pren una importància especial a l'inici del curs. Durant l'estiu es poden haver acumulat obres, trasllats d'aules, equips nous, canvis de personal i configuracions que ningú no ha utilitzat encara amb el centre ple. Per això el setembre sol concentrar incidències que en realitat van començar setmanes abans.

Després de delimitar, les comprovacions han de seguir un ordre

Quan ja sabem a qui afecta i què falla, té sentit començar a fer comprovacions tècniques. La regla és fer-les de dins cap a fora i des de l'equip on es produeix el problema: el del despatx és en una altra part de la xarxa i donarà una resposta que no serveix. L'ordre importa més que les eines, i saltar a l'últim graó és el que fa que es truqui a l'operador per un cable de connexió solt.

No cal que la direcció o un professor sàpiguen fer aquestes proves. Aquesta part correspon normalment al responsable TIC o al servei de suport. L'important és entendre que hi ha un ordre lògic, i que com més informació hagi recollit el centre abans d'obrir la incidència, menys temps haurà de dedicar el tècnic a descobrir des de zero què està passant.

• L'equip ha rebut adreça de xarxa? Si no en té cap, o en té una de les que el sistema s'autoassigna quan ningú no respon, no parla amb la xarxa: mireu el cable, el port o el servei que reparteix adreces.
• Arriba als equips de dins del centre? Si té adreça però no arriba a res de la xarxa local, està connectat però aïllat, cosa que apunta al port o al segment on ha quedat.
• Resol noms? Si hi arriba per adreça numèrica i no per nom, el problema és el servei de noms: la causa clàssica de l'«internet va lentíssim» que en realitat és «triga a començar i després va bé».
• Surt a l'exterior? Si resol i tot i així no arriba a fora, mireu el camí de sortida: el filtratge, el proxy si n'hi ha o l'enllaç mateix.
• Està operatiu l'enllaç de l'operador? Els seus indicadors, el seu portal d'estat i, si hi ha monitoratge, l'historial de l'última hora. Es confirma en un minut.

També cal saber quan s'ha de deixar d'investigar

Quan una classe està aturada, el temps compta. El responsable TIC podria continuar provant possibilitats durant una hora i acabar trobant la causa, però potser aleshores ja s'haurà perdut tota la sessió. Per això el límit de temps cal posar-se'l abans de començar: quan ja fa mitja hora que s'hi treballa, és tard per posar-se'l.

Durant l'horari lectiu, uns deu o quinze minuts són una referència raonable per intentar delimitar una incidència abans d'escalar-la. Si després d'aquest temps encara no està clar què passa i hi ha alumnes esperant, cinc minuts més tampoc no ho aclariran, i normalment té més sentit demanar ajuda que continuar fent proves.

A més, hi ha determinades situacions en què convé escalar abans: si el problema afecta tot el centre, si hi ha indicis d'una fallada de maquinari o d'alimentació, si l'operador confirma una incidència a la zona o si el servei afectat el gestiona un proveïdor extern.

Mentre es treballa en el diagnòstic, la prioritat durant l'horari lectiu continua sent que l'activitat pugui seguir. De vegades això voldrà dir trobar una solució provisional i analitzar-ne després la causa amb més tranquil·litat, amb el centre ja buit. Però té un preu: en restablir el servei es perden les proves, així que l'ordre correcte és apuntar primer i tocar després.

Cinc dades poden estalviar moltíssim temps

No cal preparar un informe cada vegada que falla alguna cosa. La nota escrita durant l'avaria val molt més que el record posterior, i n'hi ha prou que hi constin l'hora, el lloc i el que es va provar.

• Hora en què va començar i hora en què es va recuperar, encara que siguin aproximades.
• Qui ho comunica, des de quin espai i amb quin equip, del centre o personal.
• Abast comprovat: a qui més li passa i a qui no.
• Què es va provar i amb quin resultat, inclòs el que no va canviar res, que també descarta.
• Què es va reiniciar o es va tocar, i a quina hora.

Les notes rendeixen més amb les avaries intermitents

Dir «el wifi de vegades va malament al matí» aporta molt poc, i són justament aquestes avaries les que desgasten. En canvi, disposar de diverses incidències registrades amb hora, aula i usuaris afectats permet començar a trobar patrons: pot coincidir sempre amb una zona, amb un grup determinat, amb una hora concreta o amb el moment en què es posa en marxa algun equip.

També facilita enormement reclamar una incidència a un operador o a un proveïdor extern. Poder indicar que el servei va caure a les 10.12 h, es va recuperar a les 10.27 h i va afectar tot l'edifici aporta molta més informació que comunicar simplement que «aquest matí internet ha funcionat malament».

Amb el temps, aquest mateix hàbit permet construir una cosa encara més valuosa: coneixement sobre la infraestructura mateixa. Saber quin armari dona servei a cada zona, tenir les preses de xarxa etiquetades, saber quin punt d'accés cobreix cada aula o a qui es truca per a cada plataforma redueix molt el temps necessari per resoldre la incidència següent.

La millor incidència és la que es detecta abans que arribi a l'aula

Delimitar bé un avís ajuda molt quan ja hi ha un problema. Però una xarxa ben gestionada hauria de permetre detectar una part d'aquestes incidències abans que un professor n'hagi d'informar.

Si un punt d'accés deixa de respondre durant la matinada, un enllaç entre armaris cau o un equip crític mostra problemes, el monitoratge pot generar una alerta abans que comencin les classes. Això permet intervenir amb una altra tranquil·litat i, en molts casos, resoldre la situació abans que tingui impacte sobre alumnes i professors.

A PenwinEdu fem el monitoratge 24/7 de les xarxes que gestionem i atenem les incidències amb un temps de resposta inferior a quatre hores laborables. Però l'avantatge de treballar durant anys amb centres educatius va més enllà de rebre una alarma. Coneixem la diferència entre una incidència que afecta un despatx i una altra que deixa aturada una aula; sabem que determinades actuacions poden esperar a la tarda mentre que d'altres s'han de resoldre durant la classe, i entenem que l'objectiu de la tecnologia és que el centre pugui continuar funcionant.

Resoldre ràpid comença per entendre bé què falla

Quan algú diu «no va internet», la solució no hauria de començar reiniciant equips a l'atzar. Comença esbrinant a qui afecta, quin servei falla, si passa per cable i per wifi i des de quan s'està produint. Quatre preguntes senzilles poden reduir moltíssim el problema i permetre que el responsable TIC o el servei de suport arribin abans a la causa.