«No va internet»: cómo acotar el problema antes de llamar a nadie

Qué hay detrás de un «no va internet»

La frase describe lo que el usuario ve. Algo no responde. Un portátil sin dirección de red, una plataforma caída en su centro de datos, un punto de acceso sin alimentación y un corte del operador producen el mismo aviso desde el aula.

El error más caro llega antes del diagnóstico. Empezar a tocar sin saber todavía qué se está arreglando. Reiniciar el router o la electrónica de un armario sin saber todavía a quién le pasa tiene dos desenlaces malos. Si funciona, no se ha aprendido nada y la avería volverá. Si no funciona, se ha destruido la evidencia y hay dos incidencias en lugar de una.

El descarte que sigue cuesta tres o cuatro minutos y reduce el terreno. Al terminar no siempre sabrá qué ha fallado, pero sabrá dónde no hace falta mirar.

Primera pregunta, a cuánta gente le pasa

Es la que más acota y la que casi nunca viene contestada, porque quien reporta habla de lo suyo y da por hecho que le ocurre a todo el mundo. El alcance no se supone: se comprueba. Preguntar si al compañero de al lado le funciona, si en el aula contigua hay conexión o si en secretaría trabajan con normalidad son treinta segundos que ahorran media hora. Hágalo antes de subir a ningún armario.

• Una persona o un dispositivo: mire el equipo, la cuenta o el perfil antes que la red.
• Un aula o un espacio: mire lo que da servicio a esa zona, de la roseta al punto de acceso que la cubre.
• Una planta o un edificio: mire hacia arriba, al enlace de ese armario y a su alimentación.
• El centro entero: mire hacia fuera, a la salida a internet o a un servicio central del que dependen todos.
• Todos los que usan un mismo servicio, estén donde estén: el fallo está en ese servicio o en el acceso a él.

Segunda, qué deja de funcionar exactamente

«No va nada» y «no me deja entrar en la plataforma» son averías distintas contadas con las mismas palabras. Insista hasta obtener un ejemplo concreto, qué intentaba hacer y qué aparece en pantalla. Se separan así tres casos que llevan a sitios muy diferentes: no carga nada; falla una plataforma concreta mientras el resto va; o lo de dentro del centro funciona, se imprime y se llega al servidor local, pero no se sale al exterior.

El segundo es el que más veces se atiende por error. Que un servicio en la nube falle no significa que la red del centro esté mal, y la comprobación es inmediata. Entre en esa misma plataforma desde una conexión que no pase por la red del centro, por ejemplo los datos móviles del teléfono. Si tampoco va, el problema no está en su edificio. La mayoría de plataformas educativas publican una página de estado; tenerla localizada evita muchas salidas en falso. El tercer caso, en cambio, apunta a la salida y descarta buena parte de la red sin moverse del sitio.

Tercera, cable o wifi

Esta pregunta parte la instalación por la mitad y se responde sin herramientas. Si en el mismo espacio un equipo por cable navega y los inalámbricos no, todo lo que va desde la salida a internet hasta ese armario está funcionando y el problema queda encerrado en la parte inalámbrica o en la autenticación de esas redes. Si falla también por cable, hay que subir un nivel.

Distinga además dos síntomas que se cuentan igual. Un dispositivo que no ve la red o la ve con señal muy débil tiene un problema de cobertura o de un punto de acceso concreto. Uno que la ve con señal llena, se conecta y no navega tiene un problema de otro tipo, y buscarle cobertura es perder el tiempo. Pregunte qué aparece en la lista de redes, no solo si «va el wifi». Si la de docentes funciona y la de alumnado no, el fallo no está en la radio.

Cuarta, desde cuándo y qué cambió

Casi todas las averías tienen un cambio detrás, aunque nadie lo relacione: una actualización aplicada de madrugada, un equipo nuevo enchufado ayer, una obra en el pasillo, un corte de luz, un certificado caducado en una fecha que nadie tenía apuntada.

La pregunta «¿ha cambiado algo?» casi siempre recibe un no. Quien contesta piensa en cambios técnicos. Funciona mejor preguntar qué se hizo ayer en esa zona, y preguntárselo a quien corresponde: a mantenimiento, a limpieza, a la empresa de la obra, al compañero que montó el carro de portátiles. Un armario que quedó sin ventilación o un enchufe que se necesitaba para otra cosa son causas frecuentes y nunca aparecen en el aviso.

Distinga también entre «ha dejado de funcionar» y «nunca ha funcionado». Lo primero apunta a un cambio reciente, lo segundo a un alta pendiente. Y tenga presente el calendario: septiembre y la vuelta de vacaciones concentran incidencias porque los cambios se han acumulado durante semanas sin nadie que los ejerciera.

Las comprobaciones básicas, siempre en el mismo orden

Cuando ya sabe a quién le pasa y qué falla, toca comprobar. La regla es hacerlo de dentro hacia fuera y desde el equipo que falla. El del despacho está en otra parte de la red y dará una respuesta que no sirve. El orden importa más que las herramientas. Saltar al último escalón es lo que hace que se llame al operador por un latiguillo suelto.

• ¿El equipo ha recibido dirección de red? Si no tiene ninguna, o tiene una de las que el sistema se autoasigna cuando nadie responde, no está hablando con la red: mire el cable, el puerto o el servicio que reparte direcciones.
• ¿Llega a los equipos de dentro del centro? Si tiene dirección pero no alcanza nada de la red local, está conectado pero aislado, lo que apunta al puerto o al segmento en el que ha quedado.
• ¿Resuelve nombres? Si llega por dirección numérica y no por nombre, el problema es el servicio de nombres: la causa clásica del «internet va lentísimo» que en realidad es «tarda en empezar y luego va bien».
• ¿Sale al exterior? Si resuelve y aun así no llega fuera, mire el camino de salida: el filtrado, el proxy si lo hay o el propio enlace.
• ¿Está en pie el enlace del operador? Sus indicadores, su portal de estado y, si hay monitorización, el histórico de la última hora. Se confirma en un minuto.

Cuándo dejar de investigar y llamar

Póngase un límite de tiempo antes de empezar. Cuando ya lleva media hora es tarde para ponérselo. En horario lectivo, diez o quince minutos es razonable. Si en ese rato no ha conseguido acotar, cinco minutos más tampoco lo harán y hay una clase parada.

Con un grupo esperando, el objetivo es que la clase pueda seguir. Entender la avería viene después. Restablecer el servicio como sea —mover al grupo, tirar de lo descargado, habilitar algo provisional para lo imprescindible— y diagnosticar después, con el centro vacío, es la decisión correcta más veces de lo que parece. Tiene un precio. Al restablecer se pierde la evidencia, así que el orden es apuntar primero y tocar después.

Y hay situaciones en las que no merece la pena agotar el tiempo: cuando afecta al centro entero, cuando hay indicios de fallo de alimentación o de hardware, cuando el operador confirma incidencia en la zona o cuando lo que falla no lo administra usted.

Qué apuntar mientras está ocurriendo

La nota escrita durante la avería vale mucho más que el recuerdo posterior, y no hace falta un informe, basta con que existan la hora, el sitio y lo que se probó. Su verdadero valor aparece con las averías intermitentes, que son las que desgastan. «A veces va mal por la mañana» no se resuelve nunca; cinco notas con hora, aula y persona sí, porque el patrón se ve solo: coincide con un grupo, con un horario, con un espacio o con el momento en que se enciende algo. Sirve además para reclamar, porque un aviso al operador o al proveedor de una plataforma solo avanza cuando lleva fecha, hora y duración. Y esa misma disciplina aplicada fuera de la avería es lo que acorta el próximo descarte: qué armario sirve a cada zona, las rosetas etiquetadas, a quién se llama para cada cosa.

• Hora en que empezó y hora en que se recuperó, aunque sean aproximadas.
• Quién lo reporta, desde qué espacio y con qué equipo, del centro o personal.
• Alcance comprobado: a quién más le pasa y a quién no.
• Qué se probó y con qué resultado, incluido lo que no cambió nada, que también descarta.
• Qué se reinició o se tocó, y a qué hora.