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Soporte técnico y mantenimiento informático para centros educativos
Una avería en un centro educativo no ocurre en un despacho: ocurre a las nueve y cuarto, con el grupo dentro del aula y una clase que no puede esperar a mañana. Por eso la infraestructura se vigila 24/7, con alertas que llegan antes que la llamada del centro, un portal donde seguir cada incidencia y respuesta en menos de cuatro horas hábiles. Y lo que contrata el centro queda por escrito: niveles de servicio definidos cliente a cliente y cuantificados en horas, alcance y prioridad de cada tipo de incidencia en el contrato de servicio, y un portal de explicación de facturas que detalla a qué corresponde cada línea. Sin sorpresas al cerrar el ejercicio.
Escríbanos a info@penwin.org y le contamos cómo funcionaría el soporte y el SAT en su centro. La valoración previa no tiene coste ni compromiso.
Monitorización 24/7: enterarse antes de que llame el centro
PenwinEdu vigila la infraestructura de los centros veinticuatro horas al día, los siete días de la semana, con alertas automáticas cuando un elemento deja de responder o se sale de su comportamiento habitual. La diferencia se ve en el primer minuto de la mañana: si un punto de acceso cae a las seis, la alerta llega antes de que entre el primer alumno, en lugar de descubrirse a las nueve con el aula ya ocupada. Buena parte de las incidencias se resuelven en remoto antes de que nadie las note, y las que exigen presencia se atienden sabiendo ya qué hay que llevar.
- Vigilancia continua de la disponibilidad de los elementos de red y de los servicios bajo gestión.
- Alertas automáticas cuando un equipo deja de responder o se comporta fuera de lo previsto.
- Contexto histórico: desde cuándo falla y qué había cambiado alrededor.
- Funciona también fuera del horario lectivo, en fines de semana y con el centro cerrado.
El portal de incidencias: sat.penwin.cloud
Las incidencias se abren y se siguen en un portal propio, en sat.penwin.cloud: el personal autorizado del centro abre un ticket, describe lo que ocurre y consulta cuando quiera en qué estado está, con su fecha de apertura, lo que se ha ido haciendo y cómo se cerró. La incidencia pertenece al centro y no a la conversación, de modo que cualquier técnico que la retome ve qué se ha probado ya. Ese histórico sirve además para decidir: cuando una misma aula aparece tres veces en el registro, deja de ser un asunto de soporte y pasa a ser un asunto de diseño.
- Apertura de incidencias por parte del personal autorizado del centro.
- Consulta del estado en cualquier momento, sin llamar ni escribir un correo.
- Histórico por centro y por ubicación, útil para detectar averías recurrentes.
- Registro de lo realizado en cada intervención y de cómo se cerró.
- Incluido para los centros con servicios contratados con PenwinEdu.
Niveles de servicio: qué significa «respuesta en menos de 4 horas hábiles»
El compromiso de PenwinEdu es responder en menos de cuatro horas hábiles desde la apertura de la incidencia. Responder quiere decir que alguien la ha leído, la ha clasificado y ha dado el primer paso: una comprobación en remoto, una petición de datos al centro o la programación de una visita. A partir de ahí cada tipo de avería sigue su camino —un ajuste de configuración se cierra en remoto la misma mañana, una sustitución de equipo se planifica en cuanto se confirma el repuesto, una incidencia de la operadora se documenta con lo que muestra la monitorización— y el seguimiento queda escrito en el ticket, paso a paso, hasta el cierre.
El servicio es todo incluido: no se cuentan horas ni se factura el desplazamiento. Un centro no tiene que decidir si una avería merece la llamada, ni descubrir en la factura del mes que la visita del martes iba aparte. El alcance —qué cubre y con qué prioridad se atiende cada tipo de incidencia— figura en el contrato de servicio del centro, y existe un portal de explicación de facturas donde el cliente ve a qué corresponde cada línea.
- Respuesta en menos de cuatro horas hábiles desde la apertura del ticket.
- Primer paso técnico dentro de esas cuatro horas: comprobación en remoto, petición de datos o programación de la visita.
- Todo incluido: sin contar horas y sin cargo por desplazamiento.
- Portal de explicación de facturas para consultar los conceptos facturados.
- Monitorización continua las veinticuatro horas y atención de incidencias en horario laboral.
Qué cubre el mantenimiento
El soporte cubre los servicios y la infraestructura que PenwinEdu ha desplegado o tiene bajo gestión en el centro. Esa es la diferencia frente a un soporte genérico: quien atiende conoce la instalación concreta —cómo está segmentada la red, dónde está cada armario, qué se cambió en la última intervención— y no vuelve a empezar el diagnóstico desde cero cada vez que suena el aviso.
Los portátiles y móviles que alumnos y familias traen de casa se tratan desde la red del centro, que es donde el centro manda: cada uno entra por su segmento, con sus credenciales y con las políticas de acceso que le correspondan. Con los dispositivos propiedad del centro entregados al alumnado, el alcance del mantenimiento se dimensiona junto al resto del parque y queda escrito en el contrato de servicio. Cuando una intervención implica acceder a sistemas donde hay datos personales de alumnado o del personal, el centro es el responsable del tratamiento y PenwinEdu accede a lo necesario para resolver la incidencia dejando registro de la actuación, en el marco del contrato de encargo de tratamiento que se firma con el servicio.
- Infraestructura y servicios desplegados o gestionados por PenwinEdu en el centro.
- Conocimiento de la instalación concreta: documentación, inventario e histórico de intervenciones.
- Atención en remoto desde el minuto uno y visita presencial cuando la avería la requiere, según lo contratado.
- Dispositivos que el alumno trae de casa: se gestionan desde la red, con su segmento y sus políticas de acceso.
- Incidencias de operadora o de suministro eléctrico: diagnóstico documentado con los datos de la monitorización, listo para reclamar al proveedor.
Un proveedor que trabaja con el calendario escolar delante
PenwinEdu está especializada en centros educativos —escuelas concertadas y privadas, universidades, escuelas de negocio y centros de formación profesional— y eso ordena el trabajo: lo que afecta a la actividad lectiva se atiende cuando ocurre, y las migraciones, los cambios de electrónica de red y las actualizaciones que tocan varias aulas se programan para vacaciones, puentes o tardes libres. Esas ventanas son cortas y todos los centros las quieren a la vez, así que el calendario de trabajos programados se cierra con dirección con meses de margen, según el calendario que marque cada centro. Cómo se planifica una intervención de red sin parar las clases lo desarrollamos en el blog.
- Incidencias que afectan a la actividad lectiva: se atienden cuando ocurren.
- Trabajos programados con impacto en varias aulas: fuera del horario de clase.
- Migraciones y despliegues grandes: periodos vacacionales, planificados con antelación.
- Monitorización activa también con el centro cerrado.
Preguntas frecuentes
¿Cómo aviso de una avería?
A través del portal de incidencias de PenwinEdu, en sat.penwin.cloud: el personal autorizado del centro abre un ticket, describe lo que ocurre y desde ahí sigue su estado. Abrir la incidencia en el portal, y no por un canal informal, es lo que hace que quede registrada, clasificada y visible para todo el equipo técnico, en lugar de depender de que una persona concreta esté disponible ese día. Para cuestiones generales, info@penwin.org.
¿En cuánto tiempo responden?
El compromiso de servicio de PenwinEdu es responder en menos de cuatro horas hábiles desde que se abre la incidencia. Responder significa que un técnico la ha revisado, la ha clasificado y ha dado el primer paso: una comprobación en remoto, una petición de datos al centro o la programación de una visita. A partir de ahí, cada tipo de avería sigue su camino y queda escrito en el ticket hasta el cierre.
¿Qué datos conviene indicar al abrir una incidencia?
Los que evitan una ronda entera de correos: dónde ocurre, con edificio, planta y aula concretos; a quién le pasa, si es un equipo, un aula entera o todo el centro; desde cuándo y si antes funcionaba; qué había cambiado justo antes, como obras, cortes de luz o equipos nuevos; el mensaje de error literal o una fotografía de la pantalla; y si en ese momento hay una clase afectada, porque es lo que ordena la cola.
¿Qué pasa si se cae la red en mitad de una clase?
Es el caso más urgente y así se trata. Si la caída afecta a infraestructura monitorizada, la alerta automática puede llegar a PenwinEdu antes incluso de que el centro abra el ticket. El primer paso es el diagnóstico remoto, que en muchas incidencias de red permite actuar sin desplazamiento; si hace falta presencia física, se programa según el nivel de servicio contratado. Conviene indicar en el ticket que hay clase afectada en ese momento.
¿Qué pasa con los dispositivos que el alumno trae de casa?
Se gestionan desde la red del centro, que es donde el centro tiene la potestad: su segmento, sus credenciales, sus políticas de acceso y el filtrado de contenidos que tenga desplegado. Así, un portátil o un móvil traído de casa entra en la wifi con las mismas reglas que el resto y sin tocar recursos de gestión académica. Cuando se trata de equipos propiedad del centro entregados al alumnado, el mantenimiento los cubre con el alcance que figure en el contrato de servicio.
¿Qué es la monitorización 24/7 y qué vigila?
Es la vigilancia continua de la infraestructura del centro, las veinticuatro horas de los siete días de la semana, con alertas automáticas cuando un elemento deja de responder o se comporta fuera de lo previsto. Cubre los elementos de red y los servicios que PenwinEdu tiene bajo gestión. Lo que aporta es tiempo y contexto: el fallo se detecta antes de que lo note el centro y buena parte de las incidencias se resuelven en remoto antes de la primera clase.
¿Puedo ver el estado de mi incidencia?
Sí. En sat.penwin.cloud cada incidencia queda registrada con su estado, el histórico de actuaciones y su cierre, y el personal autorizado del centro puede consultarla cuando quiera, sin llamar ni escribir un correo. Ese histórico sirve además para detectar averías recurrentes: si una misma aula aparece repetidamente, suele apuntar a un problema de diseño o de instalación y no a una sucesión de casualidades.
¿Trabajan en vacaciones?
La monitorización de la infraestructura es continua y no se interrumpe cuando el centro cierra; la atención de incidencias sigue el horario laboral y el nivel de servicio contratado. Los periodos vacacionales son además cuando se concentra el trabajo programado: migraciones, cambios de electrónica de red, actualizaciones grandes y despliegues que afectan a varias aulas. Son ventanas cortas y se reservan con antelación, de modo que el centro llega a septiembre con el trabajo hecho.
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Escríbanos a info@penwin.org con los datos de su centro, o rellene el formulario de contacto, y le respondemos con un planteamiento concreto.