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Desk: gestión de incidencias para centros y grupos educativos
En un centro educativo las incidencias no llegan únicamente a informática: un proyector que no enciende, una cuenta bloqueada o una calefacción que no arranca llegan por correo, en el pasillo o en una nota en conserjería, y no siempre a quien tiene que resolverlas. Desk es la plataforma con la que el equipo propio del centro o del grupo, sea el de TIC, el de mantenimiento o el de servicios generales, recibe cada solicitud en un solo sitio, la reparte, la sigue y la cierra. Es la misma con la que PenwinEdu atiende las incidencias de sus centros, e incorpora inteligencia artificial que clasifica los tickets, prepara las respuestas y convierte lo resuelto en conocimiento.
Escríbanos a info@penwin.org y le enseñamos cómo trabajaría su equipo con Desk. La propuesta, por centro, no tiene coste ni compromiso.
Para quién es: el equipo que atiende las incidencias del centro
Desk está pensado para los centros que resuelven sus incidencias con personal propio y necesitan ordenarlas: el responsable TIC de un colegio, el equipo de mantenimiento de un campus o el servicio técnico común de un grupo educativo. Cada centro o grupo trabaja en su propio espacio, con su gente dada de alta, y el profesorado y el personal comunican lo que pasa sin tener que saber a quién escribir. Desk no sustituye al soporte técnico que presta PenwinEdu: es la herramienta para que el equipo del centro haga su trabajo con el mismo método.
- Equipos TIC de colegios concertados y privados, universidades, escuelas de negocio y centros de formación profesional.
- Mantenimiento y servicios generales: averías del edificio, mobiliario, climatización o limpieza.
- Grupos educativos con un equipo común que atiende a varios centros.
- Profesorado, personal de administración y servicios y cualquier persona del centro que comunique una incidencia.
Cómo llegan las incidencias: un portal y un buzón de correo
El personal del centro abre la incidencia desde el portal, en https://desk.penwin.cloud, o la envía por correo. Cada espacio tiene su propio buzón, y el buzón de siempre del centro puede reenviarle los mensajes, de modo que nadie tiene que cambiar de costumbre. Para entrar no hace falta contraseña: basta con un código que llega por correo. Cada persona ve solo sus incidencias, contesta en el mismo hilo, adjunta fotografías o documentos y, si un problema ya cerrado vuelve a aparecer, lo retoma desde la incidencia anterior para que no se pierda lo que se hizo.
La lista de personas del espacio la mantiene su administrador, una a una o de golpe a partir de un CSV, con una simulación previa que enseña qué va a cambiar antes de aplicarlo. A quien escribe al buzón sin estar dado de alta se le contesta con un aviso breve, en lugar de abrirle una incidencia, y el administrador lo ve en una lista para añadirlo si es del centro.
- Portal web en el navegador, adaptado al móvil, sin instalar ninguna aplicación.
- Buzón de correo propio del espacio, al que el buzón habitual del centro puede reenviar.
- Acceso con un código por correo, sin contraseñas que recordar.
- Alta del personal una a una o en bloque desde un CSV.
El trabajo del equipo: bandeja, asignación y plantillas
El equipo trabaja desde una bandeja común en la que cada incidencia lleva su número, con el prefijo del espacio, su estado, su prioridad y quién la tiene asignada. Las incidencias nuevas pueden entrar ya asignadas al técnico por defecto o según reglas, y cada una pasa por cinco estados: abierta, en curso, esperando respuesta, resuelta y cerrada. Cuando el técnico contesta, la incidencia queda esperando respuesta, y cuando el profesor responde, vuelve a la cola sin que nadie tenga que moverla.
Dentro de cada incidencia el equipo deja notas internas que el profesorado no ve, usa plantillas para las respuestas que se repiten, registra una incidencia en nombre de quien la comunicó por teléfono o en el pasillo y une las que llegan duplicadas. Los cambios sobre muchas incidencias a la vez, como asignar, cambiar el estado o cerrar, se hacen en bloque, con una simulación que enseña el resultado antes de aplicarlo.
- Numeración propia de cada espacio y búsqueda por número.
- Prioridad baja, normal, alta o urgente, y la opción de que el profesorado marque una urgencia.
- Ubicaciones en dos niveles, como edificio y aula, para saber dónde está cada avería.
- Notas internas, plantillas, unión de duplicados y acciones en bloque.
Plazos en horas laborables, con el horario y los festivos del centro
Cada espacio puede fijar un plazo de primera respuesta y otro de resolución, contados en horas laborables con el horario y el calendario del propio centro: fuera de horario, en fin de semana y en festivo el reloj no corre, y la resolución se detiene mientras se espera una respuesta del profesorado. Los festivos nacionales vienen ya cargados, y los autonómicos y los locales los añade el administrador del espacio.
Para que nada venza sin que nadie lo vea, el equipo recibe un resumen diario a primera hora, un aviso cuando a una incidencia le quedan menos de dos horas, un recordatorio a primera hora de la tarde y un aviso inmediato cuando se le asigna algo o entra una urgencia. El profesorado puede recibir también un correo cuando su incidencia se resuelve y cuando se cierra, si el administrador lo activa.
Inteligencia artificial: clasificar, redactar y aprovechar lo resuelto
Desk incorpora inteligencia artificial en el trabajo diario del equipo. Clasifica cada incidencia nueva en una categoría, que el técnico puede cambiar, y avisa cuando un mismo mensaje trae dos problemas distintos, para tratarlos por separado. Prepara un borrador de respuesta a partir de la conversación, mejora el que ha escrito el técnico, lo pasa al catalán o al castellano y resume los hilos largos para que quien retoma una incidencia sepa de un vistazo qué ha pasado.
Al resolver cada incidencia, la IA propone su resumen interno, con el síntoma, la causa y lo que lo resolvió, que el técnico revisa, y los casos validados forman la base de conocimiento del espacio. Cuando llega una incidencia parecida, la ficha enseña cómo se resolvieron las anteriores y el equipo no tiene que volver a empezar el diagnóstico. En todo esto la última palabra es del equipo: nada se envía al profesorado sin que una persona lo revise y pulse enviar.
- Categoría para cada incidencia, que el técnico puede cambiar, y aviso de incidencias dobles.
- Borradores de respuesta, mejora del texto, traducción entre castellano y catalán y resumen del hilo.
- Base de conocimiento a partir de lo resuelto, para resolver antes los casos parecidos.
- Siempre con la revisión de una persona antes de enviar.
Espacios separados, roles y puesta en marcha
Cada espacio está separado de los demás: lo que entra en uno no se ve desde ningún otro. Dentro del espacio hay dos roles, administrador y técnico, y los correos que recibe el profesorado salen con el nombre del centro. PenwinEdu da de alta el espacio con su buzón, su numeración, su calendario y unas primeras plantillas de respuesta, y a partir de ahí el administrador carga al personal, ajusta los plazos y los avisos y empieza a trabajar.
Detrás de Desk está PenwinEdu, marca comercial de Baby Penguin, SL, especializada desde hace más de doce años en centros educativos. Es la misma plataforma con la que su propio equipo técnico atiende cada día las incidencias de los centros a los que da soporte, y está pensada para un centro educativo: el horario y los festivos del propio centro, las ubicaciones de un edificio con aulas y la diferencia entre quien comunica una avería y quien la resuelve.
- Plataforma: https://desk.penwin.cloud
- Se contrata por centro; la propuesta no tiene coste ni compromiso.
- Contacto: info@penwin.org
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre Desk y el soporte técnico de PenwinEdu?
El soporte técnico de PenwinEdu es un servicio: sus técnicos atienden las incidencias de la infraestructura que gestionan en el centro. Desk es una plataforma: la usa el equipo propio del centro o del grupo para atender sus incidencias, sean de informática, de mantenimiento o de servicios generales. Las dos cosas se apoyan en la misma tecnología, porque el soporte de PenwinEdu trabaja también con Desk, pero en Desk quien recibe, asigna y resuelve las incidencias es el personal del centro.
¿Cómo comunica el profesorado una incidencia en Desk?
De la forma que prefiera: desde el portal web de Desk, en https://desk.penwin.cloud, o por correo. Cada espacio de Desk tiene su propio buzón, y el buzón habitual del centro puede reenviarle los mensajes para que nadie tenga que aprender una dirección nueva. La persona ve después su incidencia, contesta en el mismo hilo, adjunta fotografías y, si el centro lo activa, recibe un aviso cuando se resuelve y cuando se cierra.
¿El personal necesita una contraseña para usar Desk?
No. A Desk se entra con un código de un solo uso que llega por correo, sin contraseñas que recordar ni que restablecer. El administrador del espacio da de alta al personal, una a una o en bloque a partir de un CSV, y cada persona ve solo sus propias incidencias. A quien escribe al buzón sin estar dado de alta se le contesta con un aviso breve en lugar de abrirle una incidencia, y el administrador lo ve en una lista para añadirlo.
¿Cómo cuenta Desk los plazos de respuesta y de resolución?
En horas laborables, con el horario y los festivos del propio centro, cuando el administrador del espacio activa los plazos. Fuera de horario, en fin de semana y en festivo el reloj de Desk no corre, y el plazo de resolución se detiene mientras se espera una respuesta del profesorado, así que solo cuenta el tiempo en que la incidencia depende del equipo. Los festivos nacionales vienen cargados, y los autonómicos y los locales los añade el administrador del espacio.
¿Qué hace la inteligencia artificial de Desk y quién decide lo que se envía?
La IA de Desk clasifica cada incidencia en una categoría, que el técnico puede cambiar, y avisa cuando un mensaje trae dos problemas distintos; prepara borradores de respuesta, mejora el texto del técnico, lo traduce entre castellano y catalán y resume los hilos largos; y, al resolver cada incidencia, propone el síntoma, la causa y la solución del caso, que el técnico revisa, para formar una base de conocimiento con la que se resuelven antes los parecidos. La última palabra es siempre del equipo: nada se envía al profesorado sin que una persona lo revise y pulse enviar.
¿Puede usar Desk un grupo educativo con varios centros?
Sí. En Desk, un grupo con un equipo común puede atender a todos sus centros desde un mismo espacio, con las ubicaciones organizadas en dos niveles, por ejemplo centro y edificio o edificio y aula, y un detalle libre para precisar dónde está cada avería. Cada espacio queda separado de los demás, de modo que lo que entra en uno no se ve desde ningún otro.
¿Se puede usar Desk desde el móvil?
Sí. Desk funciona en el navegador del móvil, sin instalar ninguna aplicación. El portal está adaptado a la pantalla pequeña, de modo que un técnico puede revisar la bandeja y contestar desde el aula o desde el pasillo, y un profesor puede comunicar una incidencia con una fotografía tomada en el momento.
¿Cuánto cuesta Desk y cómo se pone en marcha?
Desk se contrata por centro, y la propuesta se prepara sin coste ni compromiso escribiendo a info@penwin.org. PenwinEdu da de alta el espacio con su buzón, su numeración, su calendario y unas primeras plantillas de respuesta; después, el administrador del centro carga al personal, ajusta los plazos y los avisos y el equipo empieza a trabajar desde https://desk.penwin.cloud.
Hablemos de su centro
Escríbanos a info@penwin.org con los datos de su centro, o rellene el formulario de contacto, y le respondemos con un planteamiento concreto.