Serveis · Desk
Desk: gestió d'incidències per a centres i grups educatius
En un centre educatiu les incidències no arriben només a informàtica: un projector que no s'encén, un compte bloquejat o una calefacció que no s'engega arriben per correu, al passadís o en una nota a consergeria, i no sempre a qui les ha de resoldre. Desk és la plataforma amb què l'equip propi del centre o del grup, sigui el de TIC, el de manteniment o el de serveis generals, rep cada sol·licitud en un sol lloc, la reparteix, la segueix i la tanca. És la mateixa amb què PenwinEdu atén les incidències dels seus centres, i incorpora intel·ligència artificial que classifica els tiquets, prepara les respostes i converteix el que s'ha resolt en coneixement.
Escriviu-nos a info@penwin.org i us ensenyem com treballaria el vostre equip amb Desk. La proposta, per centre, no té cost ni compromís.
Per a qui és: l'equip que atén les incidències del centre
Desk està pensat per als centres que resolen les seves incidències amb personal propi i necessiten ordenar-les: el responsable TIC d'una escola, l'equip de manteniment d'un campus o el servei tècnic comú d'un grup educatiu. Cada centre o grup treballa en el seu propi espai, amb la seva gent donada d'alta, i el professorat i el personal comuniquen el que passa sense haver de saber a qui escriure. Desk no substitueix el suport tècnic que presta PenwinEdu: és l'eina perquè l'equip del centre faci la seva feina amb el mateix mètode.
- Equips TIC d'escoles concertades i privades, universitats, escoles de negocis i centres de formació professional.
- Manteniment i serveis generals: avaries de l'edifici, mobiliari, climatització o neteja.
- Grups educatius amb un equip comú que atén diversos centres.
- Professorat, personal d'administració i serveis i qualsevol persona del centre que comuniqui una incidència.
Com arriben les incidències: un portal i una bústia de correu
El personal del centre obre la incidència des del portal, a https://desk.penwin.cloud (en castellà), o l'envia per correu. Cada espai té la seva pròpia bústia, i la bústia de sempre del centre li pot reenviar els missatges, de manera que ningú no ha de canviar de costum. Per entrar no cal contrasenya: n'hi ha prou amb un codi que arriba per correu. Cada persona només veu les seves incidències, contesta en el mateix fil, adjunta fotografies o documents i, si un problema ja tancat torna a aparèixer, el reprèn des de la incidència anterior perquè no es perdi el que s'hi va fer.
La llista de persones de l'espai la manté el seu administrador, una per una o de cop a partir d'un CSV, amb una simulació prèvia que mostra què canviarà abans d'aplicar-ho. A qui escriu a la bústia sense estar donat d'alta se li respon amb un avís breu, en lloc d'obrir-li una incidència, i l'administrador el veu en una llista per afegir-lo si és del centre.
- Portal web al navegador, adaptat al mòbil, sense instal·lar cap aplicació.
- Bústia de correu pròpia de l'espai, a la qual pot reenviar la bústia habitual del centre.
- Accés amb un codi per correu, sense contrasenyes per recordar.
- Alta del personal una per una o en bloc des d'un CSV.
La feina de l'equip: safata, assignació i plantilles
L'equip treballa des d'una safata comuna en què cada incidència porta el seu número, amb el prefix de l'espai, el seu estat, la seva prioritat i qui la té assignada. Les incidències noves poden entrar ja assignades al tècnic per defecte o segons regles, i cadascuna passa per cinc estats: oberta, en curs, a l'espera de resposta, resolta i tancada. Quan el tècnic contesta, la incidència queda a l'espera de resposta, i quan el professor respon, torna a la cua sense que ningú l'hagi de moure.
Dins de cada incidència l'equip deixa notes internes que el professorat no veu, fa servir plantilles per a les respostes que es repeteixen, registra una incidència en nom de qui la va comunicar per telèfon o al passadís i uneix les que arriben duplicades. Els canvis sobre moltes incidències alhora, com ara assignar, canviar l'estat o tancar, es fan en bloc, amb una simulació que mostra el resultat abans d'aplicar-ho.
- Numeració pròpia de cada espai i cerca per número.
- Prioritat baixa, normal, alta o urgent, i l'opció que el professorat marqui una urgència.
- Ubicacions en dos nivells, com ara edifici i aula, per saber on és cada avaria.
- Notes internes, plantilles, unió de duplicats i accions en bloc.
Terminis en hores laborables, amb l'horari i els festius del centre
Cada espai pot fixar un termini de primera resposta i un altre de resolució, comptats en hores laborables amb l'horari i el calendari del centre mateix: fora d'horari, el cap de setmana i els festius el rellotge no corre, i el termini de resolució s'atura mentre s'espera una resposta del professorat. Els festius estatals ja estan carregats, i els autonòmics i els locals els afegeix l'administrador de l'espai.
Perquè no venci res sense que ningú ho vegi, l'equip rep un resum diari a primera hora, un avís quan a una incidència li queden menys de dues hores, un recordatori a primera hora de la tarda i un avís immediat quan se li assigna alguna cosa o entra una urgència. El professorat també pot rebre un correu quan la seva incidència es resol i quan es tanca, si l'administrador ho activa.
Intel·ligència artificial: classificar, redactar i aprofitar el que s'ha resolt
Desk incorpora intel·ligència artificial a la feina diària de l'equip. Classifica cada incidència nova en una categoria, que el tècnic pot canviar, i avisa quan un mateix missatge porta dos problemes diferents, per tractar-los per separat. Prepara un esborrany de resposta a partir de la conversa, millora el que ha escrit el tècnic, el passa al català o al castellà i resumeix els fils llargs perquè qui reprèn una incidència sàpiga d'un cop d'ull què ha passat.
En resoldre cada incidència, la IA en proposa el resum intern, amb el símptoma, la causa i el que ho va resoldre, que el tècnic revisa, i els casos validats formen la base de coneixement de l'espai. Quan arriba una incidència semblant, la fitxa mostra com es van resoldre les anteriors i l'equip no ha de tornar a començar el diagnòstic. En tot això l'última paraula és de l'equip: no s'envia res al professorat sense que una persona ho revisi i premi enviar.
- Categoria per a cada incidència, que el tècnic pot canviar, i avís d'incidències dobles.
- Esborranys de resposta, millora del text, traducció entre castellà i català i resum del fil.
- Base de coneixement a partir del que s'ha resolt, per resoldre abans els casos semblants.
- Sempre amb la revisió d'una persona abans d'enviar.
Espais separats, rols i posada en marxa
Cada espai està separat dels altres: el que entra en un no es veu des de cap altre. Dins de l'espai hi ha dos rols, administrador i tècnic, i els correus que rep el professorat surten amb el nom del centre. PenwinEdu dona d'alta l'espai amb la seva bústia, la seva numeració, el seu calendari i unes primeres plantilles de resposta, i a partir d'aquí l'administrador carrega el personal, ajusta els terminis i els avisos i comença a treballar.
Al darrere de Desk hi ha PenwinEdu, marca comercial de Baby Penguin, SL, especialitzada des de fa més de dotze anys en centres educatius. És la mateixa plataforma amb què el seu propi equip tècnic atén cada dia les incidències dels centres als quals dona suport, i està pensada per a un centre educatiu: l'horari i els festius del centre mateix, les ubicacions d'un edifici amb aules i la diferència entre qui comunica una avaria i qui la resol.
- Plataforma: https://desk.penwin.cloud (en castellà)
- Es contracta per centre; la proposta no té cost ni compromís.
- Contacte: info@penwin.org
Preguntes freqüents
Quina diferència hi ha entre Desk i el suport tècnic de PenwinEdu?
El suport tècnic de PenwinEdu és un servei: els seus tècnics atenen les incidències de la infraestructura que gestionen al centre. Desk és una plataforma: la fa servir l'equip propi del centre o del grup per atendre les seves incidències, siguin d'informàtica, de manteniment o de serveis generals. Totes dues coses es basen en la mateixa tecnologia, perquè el suport de PenwinEdu també treballa amb Desk, però a Desk qui rep, assigna i resol les incidències és el personal del centre.
Com comunica el professorat una incidència a Desk?
De la manera que prefereixi: des del portal web de Desk, a https://desk.penwin.cloud (en castellà), o per correu. Cada espai de Desk té la seva pròpia bústia, i la bústia habitual del centre li pot reenviar els missatges perquè ningú no hagi d'aprendre una adreça nova. La persona veu després la seva incidència, contesta en el mateix fil, adjunta fotografies i, si el centre ho activa, rep un avís quan es resol i quan es tanca.
El personal necessita una contrasenya per fer servir Desk?
No. A Desk s'hi entra amb un codi d'un sol ús que arriba per correu, sense contrasenyes per recordar ni per restablir. L'administrador de l'espai dona d'alta el personal, una per una o en bloc a partir d'un CSV, i cada persona només veu les seves pròpies incidències. A qui escriu a la bústia sense estar donat d'alta se li respon amb un avís breu en lloc d'obrir-li una incidència, i l'administrador el veu en una llista per afegir-lo.
Com compta Desk els terminis de resposta i de resolució?
En hores laborables, amb l'horari i els festius del centre mateix, quan l'administrador de l'espai activa els terminis. Fora d'horari, el cap de setmana i els festius el rellotge de Desk no corre, i el termini de resolució s'atura mentre s'espera una resposta del professorat, així que només compta el temps en què la incidència depèn de l'equip. Els festius estatals estan carregats, i els autonòmics i els locals els afegeix l'administrador de l'espai.
Què fa la intel·ligència artificial de Desk i qui decideix què s'envia?
La IA de Desk classifica cada incidència en una categoria, que el tècnic pot canviar, i avisa quan un missatge porta dos problemes diferents; prepara esborranys de resposta, millora el text del tècnic, el tradueix entre castellà i català i resumeix els fils llargs; i, en resoldre cada incidència, proposa el símptoma, la causa i la solució del cas, que el tècnic revisa, per formar una base de coneixement amb la qual es resolen abans els casos semblants. L'última paraula és sempre de l'equip: no s'envia res al professorat sense que una persona ho revisi i premi enviar.
Pot fer servir Desk un grup educatiu amb diversos centres?
Sí. A Desk, un grup amb un equip comú pot atendre tots els seus centres des d'un mateix espai, amb les ubicacions organitzades en dos nivells, per exemple centre i edifici o edifici i aula, i un detall lliure per precisar on és cada avaria. Cada espai queda separat dels altres, de manera que el que entra en un no es veu des de cap altre.
Es pot fer servir Desk des del mòbil?
Sí. Desk funciona al navegador del mòbil, sense instal·lar cap aplicació. El portal està adaptat a la pantalla petita, de manera que un tècnic pot revisar la safata i contestar des de l'aula o des del passadís, i un professor pot comunicar una incidència amb una fotografia feta en el moment.
Quant costa Desk i com es posa en marxa?
Desk es contracta per centre, i la proposta es prepara sense cost ni compromís escrivint a info@penwin.org. PenwinEdu dona d'alta l'espai amb la seva bústia, la seva numeració, el seu calendari i unes primeres plantilles de resposta; després, l'administrador del centre carrega el personal, ajusta els terminis i els avisos i l'equip comença a treballar des de https://desk.penwin.cloud (en castellà).
Parlem del vostre centre
Escriviu-nos a info@penwin.org amb les dades del vostre centre, o ompliu el formulari de contacte, i us respondrem amb una proposta concreta.